vtiger Customer Portal 5.0.4: Руководство пользователя

Статус: Рабочий черновик.

Краткая сводка: Настоящий документ содержит перевод официального руководства vtiger.com по расширению Customer Portal (Клиентский портал самообслуживания).

Введение

vtiger Customer Portal (Клиентский Портал Самообслуживания) – это дополнительный пакет для vtiger CRM, проекта Управления Отношений с Клиентами, построенного на принципах Open Source – системы с открытым исходным кодом. Вы можете установить пакет vtiger Customer Portal на вашем Web сайте и предоставить вашим клиентам возможность самообслуживания с целью улучшения отношений с ними.

Примечание

пакет vtiger Customer Portal 5.0.4 работает только с vtiger CRM 5.0.4.

Принцип работы

  1. Контакты клиентов (Contacts в vtiger CRM) занесены в vtiger CRM.
  2. Администратор Поддержки vtiger CRM открывает для клиентов доступ к Portal.
  3. При входе на Portal клиенты сперва попадают в Базу Знаний. Если решение проблемы не описано, они могут послать в систему заявку с сообщением о проблеме.
  4. Заявка с сообщением о проблеме передается на сервер vtiger CRM и выводится в модуле Технической поддержки (HelpDesk) в разделе Заявки (Trouble Tickets).
  5. В системе vtiger CRM, Менеджер Службы технической поддержки назначает заявки на выполнение соответствующим сотрудникам.
  6. Сотрудник Службы технической поддержки получает автоматическое уведомление по электронной почте, с указанием статуса заявки.
  7. Когда сотрудник Службы технической поддержки отвечает в заявке на описание проблемы, это Решение выводится на домашней странице клиента в Клиентском Портале. После рассмотрения решения, клиент может отправить дополнительную информацию, если проблема не была решена.
  8. Процесс продолжается до тех пор, пока заявка не закрывается.

Установка vtiger Customer Portal

Системные требования

  • Аппаратное обеспечение: x486 с 256 MB RAM или больше с минимум 100 MB доступного дискового пространства
  • Операционная система: Linux или Windows 2000/NT/XP/2003
  • Web сервер: Apache версии 2.0.40 и более новый или Microsoft IIS версии 5 и более новый
  • PHP: версии от 4.2.x до 5.1.x.

До начала установки

  • На стороне поставщика Продукта или Сервиса в качестве программного обеспечения CRM должен использоваться vtiger CRM 5.0.2.
  • На Web странице поставщика Продукта/Сервиса до установки vtiger Customer Portal должен быть установлен PHP (версии 4.2.x или 5.1.x.).

Процедура установки

  1. Загрузите файл vtigercrm-customerportal-5.0.4.zip с Sourceforge.net.

  2. Распакуйте файл vtigercrm-customerportal-5.0.4.zip в соответствующее место Вашего Web сайта. После распаковки файла структура должна быть:

    <Web_Site>/vtigerCRM/customerportal/<Portal related Files>

    Вы можете изменить структуру директорий в соответствии с соглашениями файловой системы Вашего Web сайта.

  3. Измените файл PortalConfig.php, расположенный в директории vtigerCRM/customerportal/, как показано ниже:

    • Server_Path: Укажите абсолютный путь (URL) к Вашему серверу vtiger CRM. Например, если Ваш сервер vtiger CRM расположен по адресу http://vtigercrm.com/demo, это означает, что Вам надо указать путь к серверу следующим образом:

      $Server_Path = "http://en.vtiger.com";
    • Authenticate_Path: Укажите абсолютный путь (URL) к директории vtiger Customer Portal на Вашем Web сайте. Например, если Вы распаковали файлы vtiger Customer Portal на Ваш Web сайт по адресу http://en.vtiger.com/portal, это означает, что Вы должны указать значение параметра Authenticate_Path следующим образом:

      $Authenticate_Path = "http://en.vtiger.com/portal";
    • $upload_dir: Укажите директорию, где пользователи смогут временно сохранять присоединенные файлы на вашем Web сайте:

      $upload_dir = '/tmp';
    • Proxy Server Settings: Настройте конфигурацию прокси сервера, если ваш сервер находится за прокси сервером:

      $proxy_host = `; //Имя хоста прокси сервера
      $proxy_port = `; //Номер порта прокси сервера
      $proxy_username = `; //Пользовательское имя на прокси сервере
      $proxy_password = `; //Пользовательский пароль для доступа к прокси серверу
    • Сохраните файл PortalConfig.php.

  4. Измените вид страниц портала в соответствии с требованиями Вашего Web сайта. По умолчанию в комплект поставки vtiger Customer Portal включен файл customerportal.css. Вы можете изменить файл CSS в соответствии с требованиями Вашего Web сайта. Если вам необходимо использовать иной файл CSS, измените ссылки на файл CSS в файлах index.php, cp_index.php, и UserTickets.php:

    <link rel="stylesheet" type="text/css" href="customerportal.css">
  5. Если у Вас есть опыт работы с PHP, HTML, и CSS, вы можете полностью изменить внешний вид Портала. Также вы можете изменить термины и условия пользования Customer Portal (Клиентским Порталом), правила, и остальные условия в соответствии с вашей корпоративной политикой. Эта информация в данном Руководстве не описана.

Теперь Клиентский Портал готов к работе с клиентами для обработки их заявок с сообщениями о проблемах.

Работа с vtiger Customer Portal

Клиентский Портал состоит из двух частей. На стороне vtiger CRM администратор vtiger CRM создает Portal Users (пользователей Портала), а сотрудники службы Технической поддержки работают с заявками, изменяя их статус. На стороне пользователей клиенты заходят на Customer Portal, отправляют Trouble Tickets (заявки) с описанием проблем, и видят предлагаемое поставщиком решение.

На стороне vtiger CRM

Работая в интерфейсе vtiger CRM, Вы можете выполнять следующие действия:

  • Управлять пользователями Портала
  • Решать и отслеживать изложенные в заявках проблемы
  • Управлять документацией FAQ (ЧаВо – часто задаваемые вопросы)

Чтобы создать пользователей Customer Portal

  1. Войдите в систему vtiger CRM.

  2. В модуле [Support > Contacts] либо создайте новую запись с контактной информацией, либо откройте для редактирования существующую запись Контакта.

  3. На странице Контакт: <Имя контакта>, в секции [Информация Клиентского Портала], отметьте поле Portal User (Пользователь Портала). Кроме этого, укажите Дату Начала сопровождения и Дату Окончания Сопровождения.

  4. Нажмите кнопку [Save]. Клиенту будет послано сообщение электронной почты с информацией для входа в Портал.

    Примечание

    До создания пользователя Портала убедитесь, что администратор системы vtiger CRM правильно настроил сервер для отправки сообщений E-mail, в противном случае сообщение E-mail не будет отправлено клиенту.

Для обработки описанных в заявках проблем

  1. Зарегистрируйтесь в системе vtiger CRM.
  2. Нажмите на [Helpdesk > Trouble Tickets].
  3. На главной странице [Trouble Tickets] (Заявки) выберите в списке назначенную вам заявку.
  4. На странице [Trouble Ticket] (Заявка) обновите информацию заявки, такую, как описание решения проблемы, изложенной в заявке, статус, приоритет, и иную информацию. По окончании редактирования заявки нажмите кнопку [Save]. Обновленная информация заявки немедленно будет отображена в Клиентском Портале. Клиенту также будет послано уведомление по электронной почте. После получения уведомления, клиент может проверить состояние заявки в Портале.

Для управления базой знаний FAQ (ЧаВо)

  1. Зарегистрируйтесь в системе vtiger CRM.
  2. Нажмите на [Helpdesk > Trouble Tickets].
  3. На главной странице [FAQ] нажмите кнопку [Create FAQ].
  4. На странице [FAQ] создайте новое описание вопроса-ответа. После проверки статьи, измените ее статус на Publish, чтобы она стала доступна на Portal Home page.

На стороне Клиентского Портала

Сразу после создания пользователя Портала в системе vtiger CRM, информация для входа в Портал будет отправлена вашему клиенту на его адрес E-mail. Ваши клиенты могут выполнять следующие действия на Вашем корпоративном Клиентском Портале:

  • Входить на Клиентский Портал
  • Отсылать заявки с описанием проблем
  • Просматривать статус заявок
  • Просматривать информацию FAQ (ЧаВо – часто задаваемых вопросов)
  • Изменять пароль

Для входа на Клиентский Портал

  1. Откройте Клиентский Портал вашего поставщика, набрав URL портала в вашем Web браузере.
  2. На странице [Sign] in укажите информацию подключения (учетную запись и пароль), предоставленные вам поставщиком.
  3. Нажмите кнопку [Login]. При успешном входе Вы увидите стартовую страницу Клиентского Портала.

Для отключения от Клиентского Портала

Нажмите кнопку [Logout] на главной странице Пользовательского Портала.

Чтобы отправить заявку с описанием проблемы

  1. На Customer Portal home page (главной странице Клиентского Портала) нажмите на ссылку [Submit New Ticket] (Подать Новую Заявку).

  2. На странице [Create New Ticket] (Создание новой заявки) укажите следующую информацию:

    1. Title (Название): Укажите название заявки.
    2. Description (Описание): Подробно опишите проблему.
    3. Priority (Приоритет): Укажите приоритет заявки (Low, Medium, High, или Critical).
    4. Category (Категория): Укажите категорию заявки (Big Problem, Small Problem, или Other Problem).

    Примечание

    В настоящее время vtiger Customer Portal поддерживает очень ограниченный набор полей.

  3. Нажмите кнопку [Submit]. Ваша заявка будет выведена на Home page (стартовой странице) в секции [Open Tickets] (Открытые заявки).

Для просмотра статуса заявки

  1. На главной странице Customer Portal (Клиентского Портала) открытые и закрытые заявки выводятся в секциях [My Open Tickets] (Мои открытые заявки) и [My Closed Tickets] (Мои закрытые заявки) соответственно.
  2. В секции [My Open Tickets] (Мои открытые заявки) нажмите на названии заявки, чтобы увидеть полную информацию заявки.
  3. Вы также можете добавлять дополнительную информацию, которая может потребоваться для решения проблемы, в поле Comments (Комментарии), с последующим нажатием кнопки [Submit] (Отправить).

Чтобы сменить Пароль

  1. На Customer Portal Home page (Главной странице Клиентского Портала) нажмите ссылку [My Profile] (Мои настройки).
  2. В секции My Profile (Мои настройки) измените пароль и нажмите кнопку [Submit]. Вы можете использовать новый пароль при следующем входе на страницу Клиентского Портала.

Техническая поддержка

Просим присылать комментарии, вопросы по функциональности, и сообщения о проблемах в vtiger Forums (http://forums.vtiger.com), чтобы мы могли оказать техническую помощь и поддержку.

Рабочий язык форума – английский.

Контактная информация:

vtiger Systems India Pvt. Ltd.
Sree Narayana Complex,
11 Sarathy Nagar,
Vijayanagar, Velachery,
Chennai 600 042,
INDIA
India: +91-80-23146984
USA & Canada: +1-408-716-8592

Открытая поддержка: http://forums.vtiger.com

Пакет локализации для русского языка:
Там же можно сообщать о неточностях и ошибках настоящего перевода

Перевод на русский язык

ООО «А-Проект»

Sergei Kostigoff